Terobosan Budaya Layanan Publik
Potret - 98 view


Balai Besar Teknik Kesehatan Lingkungan dan Pengendalian Penyakit (BBTKLPP) Yogyakarta telah mencapai delapan target seperti yang tertuang dalam dokumen Rencana Aksi Kinerja periode 2020-2024. Target ini setiap tahun tertuang dalam dokumen Perjanjian Kinerja antara Kepala Balai dengan Direktorat Jenderal Pencegahan dan Pengendalian Penyakit Kementerian Kesehatan. Hal ini disampaikan Kepala Balai Besar Teknik Kesehatan Lingkungan dan Pengendalian Penyakit Yogyakarta Dr. dr. Irrene, M. K. M., dalam wawancara tertulis dengan Mediakom pada 6 April lalu.

“Terdapat delapan target kinerja yang tertuang pada dokumen perjanjian kinerja telah mampu dicapai, bahkan terlampaui, sehingga diprediksi target ini akan tercapai sampai periode 2024,” ujar Irrene.

Menurut Irrene, hingga April 2021, delapan indikator itu telah menghasilkan rekomendasi atas surveilans berbasis laboratorium yang mampu diimplementasikan atau dimanfaatkan oleh para pemangku kepentingan, baik internal maupun eksternal, di wilayah layanan Jawa Tengah dan Daerah Istimewa Yogyakarta. Ini termasuk indikator pengembangan teknologi tepat guna jenis baru, yaitu desain responsif terhadap pandemi COVID-19 saat ini.

Irrene menjelaskan bahwa lembaga yang dipimpinnya mempunyai layanan unggulan berupa layanan laboratorium, respons cepat kejadian luar biasa, teknologi tepat guna, dan magang. “Sampai saat ini, kami unggul bila dibandingkan dengan satuan kerja balai lain, terutama pelayanan laboratorium yang telah menggunakan dukungan teknologi informasi melalui aplikasi elektronik Sistem Informasi Data Terpadu (eSIMDADU), menu elektronik Sistem Informasi Laboratorium (eSIL) yang mampu mempercepat proses registrasi sampel masuk, serta memberikan kemampuan telusur atas dokumen.”

“Pelayanan laboratorium kami mampu menyampaikan kemajuan pemeriksaan kepada pelanggan sampai dengan waktu terbitnya produk akhir laporan hasil uji melalui aplikasi eSIMDADU menu elektronik Layanan Pelanggan (ELANG),” kata Irrene.

Saat ini, eSIMDADU telah direplikasi oleh balai serupa seperti di Medan, Palembang, Surabaya, Jakarta, dan Manado. Adapun teknologi tepat guna mereka telah memiliki paten dan hak cipta. Untuk prioritas pelayanan, kata Irrene, balainya akan meningkatkan pemenuhan ketepatan waktu penyelesaian pemeriksaan sampel uji laboratorium, penanganan uji pemeriksaan sampel COVID-19, penanganan kejadian luar biasa kurang dari 24 jam, dan penyiapan laboratorium rujukan antraks pada 2021.

Layanan Publik

Menurut Irrene, untuk membangun pelayanan publik yang baik sekurang-kurangnya ada lima unsur yang harus mendapat perhatian, yaitu responsif, transparan, inovasi, fasilitas layanan, pemantauan, dan evaluasi. Secara khusus balai ini mengusung moto maklumat pelayanan “kaji, uji, dan solusi melayani dengan sepenuh hati”.

Unsur responsifnya berupa para petugas, mulai dari satuan pengamanan hingga di loket pelayanan, dapat melayani masyarakat secara cepat dan tepat. “Kami menanamkan budaya senyum, sapa dan salam di tiap lini pelayanan sebagai bentuk melayani dengan sepenuh hati saat berinteraksi dan melayani masyarakat,” kata Irrene.

Petugas juga menggali keluhan pelanggan melalui dialog dan temu pelanggan secara periodik. Hal ini untuk merespons keluhan mereka melalui media dalam jaringan (daring) maupun kotak saran. “Untuk bentuk responsif terhadap situasi pandemik Covid-19, kami segera melakukan penyesuaian jadwal pelayanan, pengaturan sumber daya manusia laboratorium, dan penyiapan sarana lain, termasuk loket baru khusus Covid-19,” kata Irrene.

Transparan menjadi unsur kedua dari seluruh prosedur dan tata cara pelayanan, persyaratan, waktu penyelesaian, tarif, dan hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan. Semuanya diinformasikan secara terbuka kepada masyarakat dengan memperbarui konten situs web dan media sosial balai.

Dalam hal inovasi, balai mempercepat proses pelayanan melalui pengembangan teknologi informasi yang menyediakan aplikasi layanan elektronik untuk pengelolaan dan pemantauan kemajuan laboratorium yang dapat diakses secara daring dan real time.

Unsur fasilitas layanan berupa penyediaan fasilitas terbaik kepada masyarakat umum maupun penyandang disabilitas, mulai dari parkir dan toilet hingga tempat bermain anak. Seluruh fasilitas ini harus terawat dan berfungsi dengan baik.

Pemantauan dan evaluasi dilakukan secara terus menerus terhadap respons masyarakat. Kritik, saran, dan masukan dari masyarakat menjadi acuan dalam upaya perbaikan pelayanan balai.

Budaya Pelayanan

Menurut Irrene, tuntutan masyarakat terus meningkat sehingga butuh transformasi pelayanan yang memicu terjadinya perubahan budaya pelayanan. Petugas yang selama ini lambat harus segera menyesuaikan dengan prosedur standar operasi dan standar pelayanan sesuai tuntutan masyarakat.

Kemampuan teknis petugas juga harus sejalan dengan perkembangan teknologi informasi. Bila sebelumnya manual, maka kini berganti layanan berbasis aplikasi daring untuk mendukung  pelayanan yang cepat dan tepat.

Menurut Irrene, sumber daya manusia berkualitas adalah kunci dalam suksesnya memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat. Tingginya komitmen pimpinan akan sangat berpengaruh secara langsung pada semangat dan tekad staf/petugas pelayanan untuk dapat memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat. Peningkatan kemampuan petugas pelayanan, baik dari sisi soft skill (komunikasi, kreativitas, penanganan masalah) maupun hard skill (penggunaan aplikasi dan penguasaan konten pelayanan), harus terus dilakukan secara terus menerus agar dapat mempertahankan dan meningkat kualitas pelayanan. [*]

Penulis: Prawito


Index ePaper Download PDF ePaper